Een webshop en marketing automation voor B2B en B2C, met voor elke doelgroep een persoonlijke ervaring.
Samen met Koffiebranderij Peeze maakten we de overstap van Magento 1 naar Magento 2, met daarbij als belangrijkste doel het beter inrichten van de customer journey per doelgroep. De klanten van Peeze zijn onder te verdelen in 3 segmenten. Zowel zakelijke klanten als consumenten kunnen bij Peeze online terecht. Het werd een complex traject, want tussen deze groepen klanten zitten veel verschillen in wat ze nodig hebben en verwachten online.
We spreken met Dave Cloosterman, bij Peeze hoofdzakelijk verantwoordelijk voor leadgeneratie, e-commerce en e-mailmarketing.
Magento webshop met een persoonlijke ervaring voor B2B en B2C klanten
Persoonlijk contact op alle kanalen
Migratie van Magento 1 naar Magento 2
Complexe koppeling Magento en Exact Globe
Personalisatie in e-mail met dotdigital marketing automation
Over Peeze
Wij zijn Peeze. Een kleine branderij met grote ideeën. Wij geloven dat je alleen écht goede koffie kan maken als het hele proces van koffie maken goed is. Als je goed bent voor zowel de boeren als onze planeet. Als je door de hele keten duurzaam en eerlijk produceert, met veel aandacht en liefde. Daar smaakt de koffie uiteindelijk ook veel beter van. Van oudsher leverde Peeze vooral aan de horeca en het bedrijfsleven en sinds Magento 1 zijn ook consumenten als klantengroep er bij gekomen.
De uitdaging
De juiste customer journey voor B2B klanten, groot en klein, en voor consumenten. De klant heeft bij Peeze altijd de behoefte gehad snel te kunnen bestellen en ook wanneer het hen uitkomt. Vooral zakelijke klanten hebben nog meer bestellingen te doen dus een snelle afhandeling is een must. Daarnaast streeft Peeze naar een hoog servicelevel en een persoonlijke benadering van iedere klant.
De doelgroepen: B2B en B2C
Persoonlijker worden houdt in dat je gaat segmenteren. De ene B2B klant is bij Peeze de andere niet. Zo volgt een aantal de ‘bekende’ B2B flow in de Magento webshop met alle bijbehorende features en een ander deel weer niet. Ieder segment heeft zijn eigen pagina's, met daar de voor hun belangrijkste content.
De B2B klant heeft een eigen assortiment, waar ze direct hun bestellingen doen. “Wij proberen zo goed mogelijk op de wens van snel bestellen in te spelen door de meest bestelde producten te groeperen, waarbij de klant met een paar klikken alle basisproducten snel heeft besteld”, vertelt Dave.
Snel contact en een snelle reactie, de klanten zijn er ondertussen online aan gewend geraakt. Peeze werkt daarom in de webshop met een chat om de eerste vragen en eventuele klachten af te vangen.
Op de B2C webshop is het belangrijk dat Peeze de klant steeds kan blijven overtuigen met een premium uitstraling. Zodat consumenten de bevestiging krijgen: “ik heb het juiste merk gekozen”. Dus wordt het merkverhaal doorgezet op alle pagina’s. Ook flexibele levering is belangrijk voor consumenten, ze kunnen dit inplannen en de producten laten bezorgen wanneer ze thuis zijn.
Persoonlijk contact
Peeze wil zo persoonlijk mogelijk met haar klanten omgaan. Als klant zie je dit terug in flexibele levering (voor B2C) en in de account pagina's van B2B. Je logt in en ziet direct jouw hoofdcontactpersoon (klantenservice), account manager en service medewerker. In de orderbevestiging zie je de persoon waar je jouw vragen aan kan stellen. Zo werk je met mensen en niet met een bedrijf.
“Per klant hebben we een team van 3 mensen waar de klant contact mee op kan nemen in de verschillende verkoop- en klantfases. De driehoek van accountmanager, binnendienst medewerk(st)er en servicemedewerker zorgt ervoor dat er een vast contactpersoon is voor elk touchpoint. De e-commerce omgeving is daar aan toegevoegd zodat de klant 24/7 kan bestellen. Hierdoor ervaart de klant een hoog serviceniveau en wordt er echt een band opgebouwd", vertelt Dave.
Voor de grootste B2B klanten heeft Peeze vaste routes die ze met hun eigen wagenpark rijden. Deze klanten weten dus precies wanneer de bestellingen worden geleverd en krijgen een handige melding op hun account pagina als het weer tijd is om te bestellen.
Per klant hebben we een team van 3 mensen waar de klant contact mee op kan nemen in de verschillende verkoop- en klantfases. De e-commerce omgeving is daar aan toegevoegd zodat de klant 24/7 kan bestellen. Hierdoor ervaart de klant een hoog serviceniveau en wordt er echt een band opgebouwd.
- Dave Cloosterman, Online marketeer, Koffiebranderij Peeze
De keuze voor Magento... en Experius
Voor Peeze ontwikkelden we al de Magento 1 webshop, Magento 2 was voor Peeze een logische keuze. Ook om dit samen met Experius op te zetten. “Wij willen een stabiel platform, dat klaar is voor groei. De kwaliteit van Experius is goed, we krijgen snelle oplossingen en er zijn veel out-of-the-box en modules beschikbaar.”
Maatwerk is nodig om elke uitdaging te tackelen. Zoals de wens om het segmenteren. Standaard kun je in Magento per website segmenten maken op basis van prijsverschillen, hoeveel aantallen je mag bestellen en andere regels en restricties. In het geval van Peeze is er 1 website voor alle klanten en daar wil je die splitsing ook maken, dit is mogelijk met de door ons ontwikkelde Customer Segments module.
Peeze maakt gebruik van een koppeling tussen Magento en Exact Globe. Deze koppeling is heel complex, met Experius en xCore heeft Peeze twee betrouwbare partners om deze koppeling op te zetten en die de materie snappen. Een volledige integratie is voor Peeze ingericht. Van alle producten en klanten wordt data in 2 richtingen gesynchroniseerd (van ERP naar Magento en vice versa). Ook zijn er verschillende orderflows en pricing structuren ingericht.
Dé features
Delivery date module: vaste routes en afleverdata voor B2B klanten
Customer product list: de klant krijgt een vooraf ingevulde persoonlijke bestellijst, met een persoonlijke tekst en vaste bezorgdagen.
Catalogus restrictie: per klant instellen welke producten iemand wel of niet mag zien.
E-mail marketing maakt het nog persoonlijker
De journey van de klanten wordt steeds meer gesegmenteerd, Peeze wilde de beschikbare content graag toepassen op de verschillende doelgroepen met hun eigen journey. Marketing automation was dan ook een methodiek waar Peeze mee wilde starten, om op de steeds verder gesegmenteerde journey goed te kunnen inspelen. Met een relatief klein team aan marketeers was dit (nog) een te groot project. Daarom werd gekozen voor een overzichtelijk stappenplan. Waarbij de eerste stap naar marketing automation e-mail automation werd, met dotdigital engagement cloud.
Doelstellingen bij deze eerste fase waren: klanten online laten bestellen, meer omzet door meer productgroepen aan te bieden en klantloyaliteit vergroten. De focus lag op bestaande klanten en het vergroten van loyaliteit, met e-mail campagnes op basis van hun gedrag, historie en aankopen. Hieronder zie je een aantal voorbeelden van de campagnes die Peeze inzet. Ook voor de tweede fase werd al een doel gesteld: lead nurturing.
Resultaten
Peeze voelde de impact van Corona zeer sterk in de verkopen afgelopen 1,5 jaar. Toch is het gelukt om in de nieuwe webshop de conversie stabiel te houden. En Peeze heeft nog volop plannen voor een nog persoonlijker ervaring.
Gemak: van 6 stappen afrekenen naar een one-page checkout.
Conversie stabiel: de conversie is ondanks alle veranderingen stabiel goed gebleven.
Groei in organisch bezoek
De dingen die we vragen zijn met één of twee keer feedback opgelost. Het is fijn te weten dat de kwaliteit van het opgeleverde goed is. Deze samenwerking is een jas die past: het is een relatie die voor beide kanten toegevoegde waarde heeft.
