Het nieuwe B2B e-commerce: direct verkopen aan consumenten (D2C)

Vooral in deze tijd van verandering en onzekerheid, is het belangrijk je te wapenen voor de toekomst. Dat doe je niet door af te wachten, maar juist door te investeren in nieuwe mogelijkheden. 

We gaan terug in de tijd, naar 1992. Het jaar waarin Niels en Henri Peteri de eerste ‘kokend-water kraan’ ter wereld introduceerden. Uit veel Nederlandse keukens is deze kraan inmiddels niet meer weg te denken: de Quooker. De familie Peteri produceert de Quooker zelf, inmiddels zo’n 110.000 stuks per jaar, voor klanten over de hele wereld. Voor mij is dit een ongelooflijk inspirerend verhaal én een heel mooi voorbeeld van een succesvolle D2C strategie.

Quooker is geen pure D2C speler, maar combineerde het bestaande B2B kanaal met D2C. Hun kranen koop je in Nederland bij de keukenleverancier. Maar in Engeland koop je als consument een Quooker via de webshop, dus direct bij Quooker zelf. Zo heeft het bedrijf een directe relatie met de consument en direct inzicht in hun gedrag en behoeftes.

D2C is ontzettend populair. Dit onderzoek geeft aan dat meer dan 80% van de consumenten van plan is om bij D2C merken te kopen in 2023. 

Hoe verhoudt D2C zich tot B2B in e-commerce?

Kort gezegd, ze kunnen heel goed naast elkaar bestaan. Direct verkopen aan de klant is vrij snel in te richten naast of op een (bestaand) B2B e-commerce platform. Maar het hoeft niet perse via een extra webshop of website. Steeds meer bedrijven verkopen namelijk via Bol.com, Amazon of andere platformen. Om dit snel in te richten worden koppel platformen zoals ChannelEngine of Channable gebruikt, zeker als er op meerdere kanalen verkocht gaat worden.

Klinkt goed, het fundament en de technologie is er al, maar dan ben je er zeker nog niet. Zaken als voorraadbeheer, logistieke processen, klantenservice, de gebruikerservaring en marketing automation moeten (anders) aangepakt worden. Als je gaat verkopen aan consumenten, moet je jouw online kanaal zo inzetten dat ze de beleving krijgen die ze ook krijgen bij andere consumenten (B2C) shops. Ook B2B gaat steeds meer de kant op van de superieure klantbeleving, maar toch zijn er nog steeds belangrijke verschillen. In B2B heb je vaak te maken met een portaal dat specifiek is ingericht voor de zakelijke klant: via een inlog komt hij op zijn eigen portaal en ziet daar de voor hem relevante producten, prijzen en levertijden. Dit portaal richt je zo in dat de klant snel kan vinden wat hij zoekt en direct weet waar hij aan toe is.

Bij D2C is de rol van jouw merk en hoe dit wordt gepresenteerd nog veel belangrijker dan in B2B. Consumenten willen een ervaring. De ervaring die de consument krijgt bij binnenkomst op jouw webshop, tijdens het navigeren en beoordelen van de producten, bepaalt of hij overgaat tot koop en of hij terugkomt voor meer! Jouw branding en online marketing wil je dus goed voor elkaar hebben. Het kan in dit geval zeker helpen om een online marketing partner in te schakelen of de kennis en kunde op dit gebied binnen het huidige marketing team bij te spijkeren.

De belangrijkste reden om D2C in te zetten: beter inzicht in klantbehoeftes

Wat voor de meeste leveranciers en producenten belangrijk is, is ook voor jouw business een kans: kennis over de klant zelf in handen hebben. Leren wat de klant belangrijk vindt, wat de behoefte is achter de vraag. Maar ook inzicht in clicks, conversie en zoekgedrag. Dit geeft je veel meer mogelijkheden om te testen en te leren. D2C versnelt je time-to-market: producten op de markt zetten die passen bij de klantbehoefte gaat veel sneller. 

In het afgelopen half jaar zie ik in de e-commerce branche steeds vaker bedrijven een D2C kanaal opstarten. Vanuit B2B maar ook als B2C merk, kijk bijvoorbeeld naar Nike of Easywalker. Jij wilt in jouw branche toch niet de laatste zijn? Naast het grotere inzicht dat je krijgt door direct aan de consument te verkopen en het versnellen van de time-to-market van nieuwe producten, is het ook een manier om meer marge te halen. Al is dit voor veel ondernemers dus niet de belangrijkste reden om in te zetten op D2C.

Meer mogelijkheden om internationaal te groeien

In Nederland is het in B2B e-commerce heel gebruikelijk en ook waardevol om via tussenpersonen (groothandelaren, retailers) de verkoop van jouw producten te organiseren. Maar als je wilt uitbreiden naar andere landen kan de verkoop via tussenpersonen een langdurig en kostbaar proces worden. Niet alleen omdat je contracten moet laten opstellen om vervolgens over te gaan onderhandelen, maar ook omdat je geen directe controle hebt over wat er verkocht wordt en hoe. De afspraken en logistieke processen voor verzending en retourneren moet je als e-commerce partij dus ook internationaal zelf regelen bij D2C, maar als je het kanaal stap voor stap opzet kun je leren ‘as you go’. Topspeler in hoezen voor kindermeubels en accessoires, Ukje, heeft de webshop als basis ingezet voor internationale groei. Doordat hun webshop uit te breiden is met meerdere storeviews in verschillende talen en in de basis al veel functionaliteiten heeft om internationaal te verzenden, konden zij snel internationaal doorgroeien. 

Je begint met het opzetten van een online kanaal in Nederland, waarna je jouw webshop bijvoorbeeld uitbreidt met leveringen in België of Duitsland. Landen waar al veel online geshopt wordt en herbruikbare kennis aanwezig is. Daarna komt de rest van Europa en eventueel zelfs de wereld, als daar de ambitie ligt.

Welke landen geschikt zijn voor jouw D2C e-commerce kanaal is afhankelijk van cultuur, bedrijfsstrategie en wat er in jouw branche gebruikelijk is. Door stap voor stap uit te breiden en research te doen naar de mogelijkheden, kun je bepalen wat het beste past bij jouw markt en business.

Brand awareness: maak jouw merk nog bekender

Eén van de voordelen van het verkopen aan de consument is een stijgende bekendheid van jouw merk(en), ofwel de brand awareness. De organisaties en ondernemers die ik spreek over D2C geven allemaal aan dat de controle over hoe het merk wordt ervaren en neergezet, heel belangrijk is geweest in de keuze om een D2C kanaal op te zetten naast hun B2B verkoop. Forbes’ cijfers liegen er ook niet om: minimaal een derde van de consumenten heeft direct bij de webshop van de producent gekocht in het afgelopen jaar. 

Een merkervaring via een D2C e-commerce platform brengt je de volgende voordelen:

• Je concurreert niet met andere merken in dezelfde e-commerce omgeving en creëert een eigen, unieke ervaring voor de consument.

• Jouw klant krijgt een gevoel van authenticiteit: zij kopen direct bij het merk zelf.

• Jij hebt de controle en kunt snel bijsturen als de propositie of positionering verandert.

• Een direct communicatiekanaal met jouw klanten en dus een directe merkervaring op alle vlakken.

Wat zijn de valkuilen?

Natuurlijk gaat deze verandering in jouw keten niet zomaar. Ga er maar vanuit dat je valkuilen tegenkomt. Waar je sowieso rekening mee moet houden is mogelijke onrust in het verkoopkanaal en het beschermen van jouw business tegen fraudeurs in je nieuwe D2C e-commerce omgeving. 

Onrust in jouw verkoopkanaal

Het laatste wat je wilt is dat jouw huidige verkooppartners jouw producten uit het assortiment halen omdat ze zich niet kunnen vinden in jouw stap naar D2C. Zij zien dit misschien als oneerlijke concurrentie. Dat is het niet. Ga daarom vooraf in gesprek met je verkooppartners en vertel ze wat je van plan bent en waarom. Wees ook scherp op de huidige afspraken, zodat je daar geen inbreuk op maakt. Zij kunnen profiteren van de extra bekendheid van jouw merk, door ze inzicht te geven in klantdata en ze exclusieve producten of acties te laten voeren. Zolang jij de balans bewaakt in wat je voor welke distributeur of kanaal beschikbaar stelt, is het voor iedereen gunstig.

Fraude en veiligheid: regel je zaakjes goed

Als je voor het eerst aan consumenten gaat verkopen, ben je er misschien nog niet van bewust wat dit betekent voor de betalingen en de veiligheid van de informatie. Bij B2B heb je bijvoorbeeld een gesloten portaal, waar klanten alleen achter een login producten kunnen bestellen. Bij B2C is dit niet zo. En betalingen verlopen ook op een andere manier. Geen facturen met een betalingstermijn, maar betalen via IDEAL, met een creditcard of via Afterpay. Meer gemak, maar dit brengt ook risico’s met zich mee. Zorg er dus voor dat je de security van de hosting, het betaalproces en van de webshop goed voor elkaar hebt. 

Starheid in plaats van flexibiliteit

Als je van B2B naar D2C gaat, heb je het voordeel dat er al veel digitale mogelijkheden op de markt te vinden zijn. E-commerce platformen, marketing automation systemen, PIM systemen, personalisatie tools, ga zo maar door. Dit inzetten voor verkoop aan de consument vraagt wel een bepaalde mate van flexibiliteit in jouw organisatie. Vooral logistieke processen zullen anders werken als je overgaat op verkopen van stuks aan consumenten in plaats van bulk aan groothandels of retailers. Maar ook het aantrekken van klanten en het vindbaar zijn online. Dit zijn veranderingen in bedrijfsprocessen die je met de hele organisatie moet aangaan, de extra werkzaamheden en verantwoordelijkheden vragen aanpasbaarheid. Neem je personeel en teams hier op tijd in mee, zodat ze zich onderdeel voelen en willen meewerken aan het succes van jouw nieuwe D2C kanaal. En tot slot: schakel de juiste partners in om dit proces te begeleiden. 

Ik kijk voorbij de valkuilen en zie volop mogelijkheden om van B2B de move te maken naar een D2C kanaal, of om dit vanaf scratch op te zetten. 

Zie jij ook kansen? Of wil je meer weten over B2B / D2C online verkoop of e-commerce strategie in het algemeen?

Stuur mij een bericht, ik help je graag verder!

Bekijk ook onze D2C pagina voor meer informatie: https://www.experius.nl/d2c-ecommerce